Was ist dieses ITIL und wofür braucht man es im Unternehmen?
Was ist ITIL? ITIL steht für Information Technology Infrastructure Library. Was ist das genau? ITIL ist für das IT Service Management. Es ist eine Sammlung von Best Practice IT Prozessen, die verschiedene IT Dienstleistungen im Unternehmen organisieren und steuern.
Welche Vorteile hat ITIL? Viele Unternehmen arbeiten auf Basis der ITIL Prozesse. Das hat den Vorteil, dass Begriffe und Prozesse ähnlich sind. Wenn man also in ein neues Unternehmen kommt, welches IT Services auf Basis von ITIL aufgebaut hat, dann findet man sich sehr schnell in den Strukturen des neuen Unternehmens zu recht, da man viele bekannte Dinge wieder findet. Ein Prozess ist eine Folge von Aktivitäten und deren Verknüpfungen miteinander. Er beschreibt welche Aktivität auf welche folgt und zeigt somit wie man ein bestimmtes Ziel erreichen kann.
ITIL ist ein Best Practice Ansatz. Das bedeutet, wenn man im Unternehmen neue Prozesse einführen will, zum Beispiel das Incident Management, dann kann man dies auf Basis von ITIL durchführen und versteht auch sofort, wie dieser Prozess in den Gesamtkontext eingebettet werden muss.
Die ITIL Prozesse stehen nicht alleine. Sie hängen alle irgendwie miteinander zusammen. Ich betrachte ITIL als eine Art Bauplan. ITIL hilft sehr. Gut dabei die Zusammenhänge zwischen verschiedenen IT Service Prozessen im Unternehmen zu verstehen. Viele Unternehmen haben nur ein Teil der ITIL Prozesse umgesetzt. Wenn die Anforderungen für neue Prozesse kommen, dann kann man schauen, ob es hierfür eine Vorlage in ITIL gibt und wie diese mit den bereits vorhandenen Prozessen zusammenspielt.
ITIL hilft dabei IT-Services messbar zu machen. Dadurch wird deutlich welches Verbesserungspotential in den existierenden Prozessen steckt und wie diese optimiert werden können.
Umsetzung von ITIL: Es bietet eine sehr umfangreiche Blaupause für IT-Prozesse und deren Zusammenhänge. ITIL kann aber nicht eins zu eins im Unternehmen umgesetzt werden. Die ITIL Prozesse müssen auf das jeweilige Unternehmen angepasst werden.
ITIL Aufbau: ITIL besteht aus 5 Büchern. Diese Bücher betrachten jeweils eine Phase im Lebenszyklus eines Services. Das beginnt von der Planung über das Design bis zur Einführung und dem Betrieb.
Die 1. Phase ist Service Strategy: Diese Phase definiert die Anforderungen an einen Service Provider, um die Business Anforderungen zu unterstützen. Es wird herausgearbeitet, was der Service für den Kunden für einen Nutzen hat.
Die 2. Phase ist Service Design: Nun wird der Service geplant und es wird sichergestellt, dass der Service auch die Geschäftsziele berücksichtigt.
Kommen wir nun zur 3. Phase der Service Transition. In dieser Phase wird die Umsetzung des Service durchgeführt. Der Service wird im Unternehmen eingeführt und es wird sichergestellt, dass der Service in das Unternehmen integriert wird. Alte nicht mehr benötigte Services werden abgeschaltet und aus dem Betrieb übernommen. Bevor der Service in den Betrieb überführt wird, wird es ausreichend getestet und gegen die bestehenden Anforderungen an den Service geprüft.
In der 4. Phase Service Operation: Wird der Service im laufenden Betrieb betreut. Es wird sichergestellt, dass vereinbarte Service Level eingehalten werden und das der Betrieb des Serviceses überwacht und geschützt wird.
In der 5. und letzten Phase, Continual Service Improvement wird das Ziel verfolgt, den Service und dessen Qualität kontinuierlich zu verbessern. Es wird außerdem sichergestellt, dass der Service stets auf die Anforderungen des Unternehmens abgestimmt ist.
Muss ein Unternehmen nun alle ITIL Prozesse umsetzen? Ganz klares nein. Jedes Unternehmen ist anders aufgebaut und manche ITIL Prozesse passen vielleicht auch gar nicht zu den jeweiligen Unternehmen. Daher macht es aber durchaus Sinn ITIL zu nutzen, wenn man IT-Prozesse für einen bestimmten Bereich einführen will. Man kann sich durch ITIL sehr gut inspirieren lassen und auf dem Entsprechen ITIL Prozess aufbauen und diesen so weit anpassen, bis er perfekt zum Unternehmen passt.
ITIL Zertifikate: Wenn man seine Mitarbeiter in ITIL Prozessen weiterbilden möchte, dann gibt es dafür verschiedene Möglichkeiten. Der Herausgeber von ITIL ist Axelos und bietet Zertifikate an, die aufeinander aufbauen. Die Basis bietet hierbei ITIL Foundation. Dieses Zertifikat dient dazu, die wichtigsten Begriffe kennenzulernen und einen groben Überblick über die ITIL-Prozesse zu erhalten. Auf diesem Zertifikat baut das ITIL Specialist Zertifikat auf. Dieses gibt es in 6 verschiedenen Spezialisierungen. Ein Mitarbeiter sollte hier in den Teilen geschult werden, die er in seinem Unternehmen benötigt. Wenn man sich noch weiter vertiefen will, dann kann man zum ITIL Managing Professional oder ITIL Strategic Leader Zertifikat greifen. Der Managing Professional vermittelt Praxiswissen, wie man erfolgreich IT-Services bereitstellt und die entsprechenden Teams und Workflows designt. Es richtet sich an Mitarbeiter, die mit Technologie und digitalen Teams über das Unternehmen verteilt arbeiten. Der Strategic Leader vermittelt, wie IT die Geschäftsstrategien beeinflusst. Wenn man jetzt immer noch nicht genug von ITIL hat, dann gibt es noch den ITIL Master. Mit diesem Zertifikat stellt man unter Beweis, dass man das Wissen, die Prinzipien, die Methoden und die Techniken von ITIL erfolgreich im Unternehmen angewendet hat und präsentiert dies in einer schriftlichen Ausarbeitung.
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